Mecanismo de procura e ferramentas de comparação de produtos nivelam a disputa entre sites de todos os tamanhos.
A fidelidade do cliente é crucial para que os negócios sobrevivam por muito tempo.
Tendo isso em mente, o que faz com que os clientes se tornem fiéis também no espaço online?
De acordo com um novo relatório do Aberdeen Group, Online Customer Loyalty: Converting Occasional Shoppers Into a Loyal Consumer Base, até o momento, nenhuma estratégia de fidelidade online emergiu como modelo.
No entato, as melhor qualificadas apresentaram práticas em comum, tais como: promoção dirigidas ao público alvo basedas em fatores comportamentais (56%), persanalização da comunicação dirigida ao cliente baseada nas suas preferências (28%) e aumento dos pontos de contato com o cliente antes, durante e ápos a compra (28%).
Muitos consideram um programa de pontos como sinônimo de estratégia de fidelidade com os clientes. Mesmo que sejam importantes, eles são apenas um elemento, diz Belkin. Ele recomenda que as empresas combinem esforços formais e informais no processo de fidelização de seus clientes, como ações de marketing personalizadas, iniciativas de croo-selling e up-selling e acompanhamento pós-venda."Pontos e recompensa são importantes, mas são apenas uma peça do quebra-cabeça" ele completa.
Belkin aponta que existem três pilares para ter uma estratégia online bem sucedida de fidelização de clientes:
Atração de clientes:
Campanhas de marketing direcionadas ao público-alvo e planejadas com base nas análises dos clientes podem ajudar a aumentar os gastos dos clientes existentes.
Podemos dar como exemplo os cupons eletrônicos, emails persanalizados, anúncios, pesquisas, avaliação dos clientes e blogs.
Conversão de clientes: Deslumbrar os visitantes do site com esperiências altamente personalizadas utilizando estratégias promocionais específicas, precificação, oferecendo conteúdo e vendas cruzadas ao usuário. Faça análises, utilize sistemas de CRM e dados dos cartões de fidelidade multicanal para desenvolver interações altamente personalizadas.
Suporte ao Cliente: Ofereça suporte de pós-venda a seus clientes com estratégias de gerenciamento de retorno multicanal, e acompanhe o serviço oferecido ao cliente."Os varejistas estão começando a considerar a idéia de implementar programas de fidelidade de maior investimento, desenvolvendo-os pouco a pouco", diz Belkin. Por exemplo, o relatório destaca um varejista do setor de vestuário que tinha um regaste de pontos online e um programa bastante estruturado, mas deixava as especificidades dos clientes de lado nos seus programas de marketing.
A empresa investiu na personalização para melhorar os beneficios de seu programa de pontos.
Agora, ela coordena promoções entre os canais, utiliza e-mails para um contato personalizando e integra os dados de CRM com os dados de recompensa.
Elaborado por:
Vanessa Paula F. Silva
Ana Beatriz Castellar
Irene Treiger
