A Internet é uma importante ferramenta de marketing para a fidelização, pois garante rapidez e flexibilidade na comunicação entre a empresa e seus clientes. além disso atrai clientes potenciais: usuários que, quando navegam pelo site, sabem o que procuram.
Esses clientes potenciais querem conveniência e economia de tempo. Isso faz com que a Internet tenha enormes vantagens em relação aos outros canais de comunicação.
Uma vez iniciado o relacionamento, conhecer esses clientes é tão importante quanto agir continuamente em prol da fidelização, preferencialmente mais rápido que os seus concorrentes.
Outra vantagem é a amplificação do efeito boca-a-boca. É o marketing viral agindo "mouse-to-mouse", através de recomendações por e-mail, fóruns, chat's e comunidades.
A maior parte das empresas em busca da fidelização dos clientes, criam um site atraente, incluindo vendas online conseguindo transformar visitantes em clientes.
Vamos tomar como exemplo a empresa A.T. Kearney, que para oferecer para seus clientes um mix de experiências tangíveis e intangíveis no ambiente virtual em busca da fidelidade, desenvolveu um conjunto de ferramentas para criar melhor experiência digital, os 7C's: comunidade, conectividade, cuidado com o cliente, comunicação, conteúdo, customização e conveniência.
Comunidade:
Os usuários criam comunidades com interesses comuns na Internet. As empresas devem descobrir como participar dessas comunidades e como fornecer a seus próprios visitantes, informações especializadas, permitindo quen interajam com outros visitantes (bate-papos, chat's e fóruns). O objetivo e criar uma experiência significativa para que os membros das comunidades retornem ao site e permaneçam por mais tempo.
Conectividade:
ocorre em duas formas: entre sites esta ligada a conectar os usuários a outros sites, os clientes gostam de explorar links relevantes aos seus interesses. A outra forma é entre o cliente e o site está relacionada ao poder de atração do site e aos incentivos ao retorno, como benefícios de alto valor percebido, conquistanto aos poucos sua fidelidade.
Cuidado com o cliente:
os clientes gostam de receber atenção, mas não demais. Segurança, privacidade e suporte ao cliente, em todas as etapas do relacionamento, são fundamentais para um site de sucesso.Os clientes devem ter à sua disposição diversas oportunidades e maneiras de serem atendidos - e-mails, telefones, perguntas freqüentes e bate-papo.
Devem também ser notificados do andamento de suas solicitações e de qualquer informação que desejarem.
Comunicação:
Os clientes também querem diálogo, querem enviar e-mails, ter acesso a pesquisas online. Todos os e-mails devem ser respondidos.O pós venda é tão importante quanto a venda em si: envio de novas ofertas, pesquisa de satisfação com a compra, permitir que optem por receber mais informações sobre produtos e serviços relacionados, entre outros serviços de valor agregado.
Conteúdo:
Os usuários desejam informações completas e atualizadas e muitos produtos à sua escolha, tudo isso apresentado de forma atraente e amigável, objetiva, fácil de usar e que seja capaz e prender sua atenção
Customização:
As empresas devem utilizar informações obtidas com seus clientes para tornar a experiência no site marcante e exclusiva. Os clientes online esperam que o site os conheça e que modifique seu serviço de acordo com suas necessidades e desejos. Muitos sites permitem que os visitantes customizem sua experiência, escolhendo os tipos de informação que querem visualizar.
Coneveniência:
Deixou de ser atrativo para se tornar item obrigatório. A funcionalidade e a cessibilidade são fatores críticos e podem determinar s um visitante ficará 30 segundos ou 30 mintos em um site. A estabilidade técnica e os serviços ao cliente também são fatores de sucesso de um site.
O não cumprimento de promessas e compromissos assumidos podem ser experiências devastadoras para os clientes e para sua empresa.
Palavra chave: Fidelização online
Fonte: Google - Nepomuceno & Associados
